近日，筆者看到這樣一則用戶投訴案例：某市一幢居民老住宅樓中尚有幾戶住戶未申請安裝自來水一戶一表，其中一張姓居民和其它幾位住戶共用一只水表。由于使用共用表的幾位住戶之間的一些原因，累計有半年多未能按時向所在城市的自來水公司繳納水費，自來水公司多次在工作時間上門通知繳費均因碰不到人無功而返，查看用戶資料又因無聯(lián)系電話登記。為此，自來水公司在該居民樓樓道墻上和水費通知單安放處分別張貼繳費通知，但期間用戶一直未能主動聯(lián)系自來水公司，也未繳清所欠水費。鑒于此，自來水公司按照當(dāng)?shù)爻鞘泄┧芾磙k法的有關(guān)規(guī)定，向該住戶發(fā)出停水通知單并張貼在其樓道上，在用戶仍無反饋的情況下，自來水公司實施拆表停水。不料拆表停水后，張姓用戶立即打電話進行投訴，理由是本人每天在外工作早出晚歸，根本未看到繳費和拆表通知單。在受理投訴同時，自來水公司要求其盡快繳清欠費并立即恢復(fù)供水，此事在用戶付清水費自來水公司馬上恢復(fù)供水后得到解決。

　　在這個城市供水用戶服務(wù)的典型案例中，盡管自來水公司*終順利回收了自來水欠費，但卻以接受處理用戶投訴的形式解決，應(yīng)該說方式方法上并非*佳，至少有兩點值得認(rèn)真思考和改進。

　　一是處理問題可以再人性化一點。消費者化錢消費，天經(jīng)地義，用戶理應(yīng)按時繳納水費，自來水公司也應(yīng)該及時向用戶催繳水費，一切都符合常理。在這一事件中，自來水公司采取停水措施催繳水費，道理雖在自來水公司，但如果從全心全意為用戶服務(wù)的角度出發(fā)，則有失人性化的一面。如在程序上，能不能想方設(shè)法和用戶取得當(dāng)面溝通，耐心告知按時繳費的相關(guān)義務(wù)，充分解釋采取拆表停水的相關(guān)理由？如在工作方法上，如果白天碰不到用戶，能不能晚上試著上門聯(lián)系？或者聯(lián)系其鄰居事先掌握其作息時間提前等候會面等候？畢竟，拆表停水是非常之舉，將直接影響用戶正常生活，事先一定要考慮慎重和周全。

　　二是用戶聯(lián)系渠道要更多樣一些。在公用服務(wù)行業(yè)向用戶提供服務(wù)過程中，由于公用服務(wù)部門的強勢地位，雙方存在著信息不對稱。雖然目前電話、網(wǎng)絡(luò)、短信等渠道日益增多，但還有相當(dāng)?shù)睦稀⑷?、病、窮等群體，他們更多地會采用面對面的溝通方式。另外，隨著城市的加快發(fā)展，居民住房變化頻繁，相關(guān)信息變化復(fù)雜。在這種情況下，作為自來水公司，更需要全面掌握并不斷更新用戶信息，尤其是要想方設(shè)法取得與用戶的聯(lián)系。同時，抄表工在上門抄表時，對一些欠費用戶等特殊對象順便聯(lián)系、提醒一下，或通過當(dāng)?shù)鼐游瘯龊孟嚓P(guān)告知工作。有了這些基礎(chǔ)，與用戶溝通起來就會順暢許多，容易取得用戶的理解。

　　總之，在向用戶提供服務(wù)的過程中，既維護好公用服務(wù)部門的利益，又服務(wù)好廣大人民群眾，同時充分取得用戶的理解和支持，始終是我們水務(wù)企業(yè)努力的方向和服務(wù)的原則。